Τα σχόλια που λαμβάνετε από τους πελάτες που εξυπηρετείτε θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια τι λειτουργεί καλά (και τι όχι) στον οργανισμό σας. Θα φωτίσει επίσης την πορεία προς τα εμπρός, καθώς θα κατανοήσετε καλύτερα τόσο την εμπειρία των πελατών σας όσο και τις προσδοκίες τους. Εξοπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες, θα είστε σε θέση να επινοήσετε στοχευμένες στρατηγικές μάρκετινγκ που θα έχουν πραγματικά αποτελέσματα.
Η σημασία των κριτικών
Ανεξάρτητα από το προϊόν, την υπηρεσία ή τον κλάδο σας, η επιχείρηση δεν είναι ποτέ μονόδρομος. Είναι μια σχέση και, όπως κάθε σχέση, ευδοκιμεί στην ισχυρή επικοινωνία. Σε τελική ανάλυση, μια εταιρεία δεν μπορεί ούτε να κερδίσει την αφοσίωση ενός πελάτη ούτε να τον εξυπηρετήσει καλά εάν οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων δεν καταλάβουν πρώτα τι θέλουν οι πελάτες τους.
Οι κριτικές πελατών είναι ο βασιλικός δρόμος προς την καρδιά της αγοράς-στόχου σας. Οι κριτικές σάς δίνουν τη δυνατότητα να κατανοήσετε τι χρειάζονται, περιμένουν και απαιτούν οι πελάτες από την επιχείρησή σας, καθώς και να αξιολογήσετε ακριβώς πόσο καλά η εταιρεία σας ανταποκρίνεται αυτήν τη στιγμή στο σήμα. Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία σας να εστιάσει τις προσπάθειές της στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών με ουσιαστικούς τρόπους — τρόπους που έχουν πραγματικά σημασία για το κοινό-στόχο σας.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει, για παράδειγμα, την αναθεώρηση των διαδικασιών ανάπτυξης προϊόντων ή των στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών για καλύτερη ευθυγράμμιση με τις προσδοκίες των πελατών. Οι έμποροι μπορούν στη συνέχεια να επισημάνουν αυτές τις καινοτομίες για να δείξουν τη δέσμευση της εταιρείας στη φροντίδα των πελατών, τις προσπάθειές της να βελτιστοποιήσει το ταξίδι των πελατών και την αποφασιστικότητά της να ακούσει και να ανταποκριθεί στη φωνή του πελάτη.
Μάρκετινγκ των κριτικών πελατών σας
Εκτός από τη χρήση των κριτικών πελατών ως βασικής πηγής δεδομένων πελατών, μπορείτε επίσης να επανατοποθετήσετε τις κριτικές σας για σκοπούς μάρκετινγκ. Αυτό μπορεί να προσφέρει πολλαπλά οφέλη για την επιχείρησή σας.
Εάν, για παράδειγμα, διευθύνετε μια μικρή εκκίνηση, μπορεί να είναι δύσκολο να το μάθετε ποια τμήματα χρειάζεστε πραγματικά. Μπορεί να αισθάνεστε ότι ένα τμήμα μάρκετινγκ είναι πολύ δαπανηρό ή πολύπλοκο για να το χειριστείτε στις πρώτες φάσεις της επιχείρησής σας.
Ωστόσο, εδώ μπαίνουν οι κριτικές πελατών. Μπορούν να λειτουργήσουν ως εγγύηση για την επιχείρησή σας, αφαιρώντας τα legwork από τη δημιουργία αυτών των υλικών μόνοι σας. Με απλά λόγια, οι κριτικές πελατών μπορούν να αποτελέσουν μια καταπληκτική πλατφόρμα για την έναρξη του τμήματος μάρκετινγκ της νέας εταιρείας σας, ελαχιστοποιώντας παράλληλα τις οικονομικές δαπάνες που απαιτούνται για να ξεκινήσει το τμήμα.
Τόσο οι νεοσύστατες όσο και οι καθιερωμένες ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να εκμεταλλευτούν την προωθητική δύναμη των κριτικών πελατών με μυριάδες τρόπους. Για παράδειγμα, οι κριτικές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της παρουσίας της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο. Η ενσωμάτωση κριτικών στον ιστότοπο της εταιρείας σας και στις σελίδες κοινωνικών μέσων είναι ένας ιδανικός τρόπος για να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας και να υποκινήσετε το ενδιαφέρον της αγοράς.
Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε σχετικές κριτικές για να εισαγάγετε ή να προωθήσετε προϊόντα μέσω email ή καμπανιών απευθείας αλληλογραφίας. Αυτό σας εξοικονομεί χρόνο και χρήμα για τη δημιουργία εξασφαλίσεων μάρκετινγκ ενώ ταυτόχρονα αξιοποιεί τα οφέλη της θετικής από στόμα σε στόμα.
Μαθαίνοντας από Λάθη
Υπάρχουν πολλά λόγοι για τους οποίους οι πελάτες παραπονούνται σχετικά με τις εμπειρίες τους με μια εταιρεία, αλλά μεταξύ των πιο συνηθισμένων από αυτές είναι η αντιληπτή ψευδής παρουσίαση των προϊόντων μιας εταιρείας. Οι πελάτες περιμένουν να πάρουν αυτό για το οποίο πληρώνουν, τουλάχιστον, οπότε όταν αισθάνονται ότι μια επιχείρηση έχει αποτύχει ακόμη και να ανταποκριθεί σε αυτό το πρότυπο, τα παράπονά τους είναι πιθανό να είναι θορυβώδη και ογκώδη.
Τα καλά νέα είναι ότι μπορείτε να μάθετε πολλά σχετικά με το πώς να βελτιώσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ χρησιμοποιώντας κριτικές πελατών για να προσδιορίσετε πού είχατε υπολείπεται στο παρελθόν. Τα παράπονα σχετικά με την „παραπληροφόρηση“ του προϊόντος δεν είναι απαραίτητα παράπονα για το ίδιο το προϊόν.
Οι πελάτες μπορεί να θεωρήσουν ότι το προϊόν είναι κατάλληλο για τους σκοπούς για τους οποίους σχεδιάστηκε, αλλά όχι για τους σκοπούς για τους οποίους διατέθηκε στην αγορά. Όταν εντοπίζετε αυτού του είδους τα παράπονα σε αρνητικές κριτικές, θα γνωρίζετε αμέσως ότι πρέπει να προσαρμόσετε όχι μόνο τη στρατηγική μάρκετινγκ αλλά και το κοινό-στόχο σας. Αυτή μπορεί να είναι μια επίπονη και απογοητευτική διαδικασία, αλλά είναι μια πολύ καλύτερη επιλογή από το να προχωρήσετε σε μια εκστρατεία μάρκετινγκ που συνεχώς χάνει το σημάδι.
Οι Κριτικές Πελατών ως Δρόμος προς την Αλληλεπίδραση
Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα των κριτικών πελατών είναι ότι προσφέρουν μια ανεκτίμητη ευκαιρία να αλληλεπιδράσετε και να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, η ενθάρρυνση των πελατών να αφήνουν κριτικές και να προσφέρετε κίνητρα —όπως εκπτώσεις προϊόντων ή εμπορεύματα προώθησης— όταν το κάνουν, θα επιτρέψει στους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να αποκομίσουν τα οφέλη των πληροφοριών μάρκετινγκ που παρέχουν οι κριτικές.
Ταυτόχρονα, η επίδειξη ειλικρινούς ενδιαφέροντος για τα σχόλια των πελατών βοηθά τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να καλλιεργήσουν μια ταυτότητα επωνυμίας που βασίζεται στην ανταπόκριση, τη δέσμευση και την εξυπηρέτηση.
Το Takeaway
Το μάρκετινγκ ήταν πάντα μια πρώτη προσπάθεια του πελάτη. Ωστόσο, οι έμποροι σπάνια αναγνωρίζουν ή αξιοποιούν την τεράστια δύναμη των κριτικών πελατών. Οι κριτικές προσφέρουν ανεκτίμητη εικόνα όχι μόνο για την εμπειρία ενός πελάτη με μια εταιρεία αλλά και για τις προσδοκίες, τις ανάγκες και τους στόχους της αγοράς-στόχου.
Επιπλέον, οι κριτικές μπορούν να χρησιμεύσουν ως εξαιρετικά αποτελεσματική εγγύηση μάρκετινγκ από μόνα τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα επωφελές για μικρές νεοφυείς επιχειρήσεις που προσπαθούν να ξεκινήσουν τα τμήματα μάρκετινγκ. Ίσως το πιο σημαντικό από όλα, οι κριτικές πελατών μπορούν να βοηθήσουν τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να εντοπίσουν πού υπολείπονται οι στρατηγικές τους, ενώ ταυτόχρονα δίνουν τη δυνατότητα στην εταιρεία να καλλιεργήσει τη φήμη της ανταπόκρισης και της δέσμευσης με τους πελάτες της.
